Ecouter

« Écouter, c’est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par l’interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par sa propre attitude. » Cette citation ci-dessus est issue du travail de stagiaires dans l’un de nos stages sur l’écoute.

Prouvez votre écoute

Le regard prouve l’écoute et aide à écouter.

La prise de note prouve également l’écoute et permet de garder une trace.
Dans ce cas demandez la permission de noter avant de le faire pour avoir l’accord de votre interlocuteur.

Pour votre interlocuteur, il faut l’aider à parler et l’accompagner dans sa parole, le travail de l’écoute est comme un travail d’accouchement. Bien fait, ce travail d’écoute permet d’obtenir une parole authentique en créant la confiance.

• prouver à l’autre qu’il est entendu
• prouver à l’autre qu’il est écouté
• prouver à l’autre qu’il est compris

L’outil le plus classique est la question

• Les questions ouvertes
  Elles servent à comprendre, à faciliter l’expression et à échanger. utiliser les questions de l’acronyme QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Combien voire comment, Pourquoi)
      – Exemple : Comment peut-on faire pour y arriver … ?
• Les questions fermées
  Elles servent essentiellement à cadrer et obtenir une réponse (Oui, non)
  – Exemples de questions fermées : Est-ce que … ? Êtes-vous … ? Pouvez-vous .. ? Avez-vous … ?
• Les questions inductives
  Elles sont le plus souvent des questions fermées dans lesquelles la réponse est plus ou moins contenue dans la question !
  – Penses-tu pouvoir le faire pour la fin de la semaine ?
• Si le questionnement est utile à l’écoute il a sa limite :
  L’autre peut se fermer (attitude d’enquête cf. les attitudes de Porter).
  En questionnant, nous pouvons oublier d’écouter, nous conditionnons une logique de réponse de l’autre, ce qui peut mener à un entonnoir.

D’autres outils existent avec le questionnement sans question

• Le silence (se taire pour attirer la parole de l’autre), c’est l’outil le plus puissant.
  – Après une réponse attendez 12 seconde pour voir si la personne ne va pas poursuivre.
• L’écho ou miroir : reprendre la phrase ou un mot en écho ou la fin de la phrase :
  – « et cela ta mis en difficulté » ?  ou « difficulté » ?
  
• Gestes régulateurs
  – ex : acquiescement de la tête ou mouvement des mains qui invite à poursuivre.
• Sons régulateurs (onomatopée).
  – Ah ! oh !
• Petits mots de relance avec questions qui ouvrent
  – et ? … Autres choses ? … Quoi encore ?
• Reformuler le contenu et valider :
  Si j’ai bien compris … (Formuler différemment) … c’est ça ?
• Reformuler le sentiment et valider :
  Si j’ai bien compris tu es inquiet, c’est bien ça ?

« Si les réponses que vous recevez sont pauvres, c’est que vos questions le sont tout autant » Albert Einstein